Сегодня утром на сайте Райффайзенбанка оставалось объявление следующего содержания: «В связи с временным техническим сбоем в данный момент по картам могут отражаться некорректные значения балансов. Мы предполагаем исправить ситуацию к 20:00. Приносим свои извинения за доставленные неудобства». (Скриншот). Было непонятно, относится ли оно к вчерашним событиям или же проблемы с картами банка продолжаются.

Вчера Райффайзенбанк заставил понервничать своих клиентов, пишут «Ведомости». Некоторые из них недосчитались денег на своих карточных счетах. Один из клиентов банка рассказал, что пришел в банк утром, чтобы снять деньги с зарплатной карты и внести очередной платеж по ипотечному кредиту. Однако на счете вместо 30 000 руб. оказалось 323 руб. Другой клиент «Райффайзена» сообщил «Ведомостям», что его зарплатный счет неожиданно увеличился на 9000 руб.: «Я удивился, но деньги снимать не стал».

«Сотрудник отделения рассказал клиентам о техническом сбое, - говорит пострадавший клиент. - По его словам, в результате сбоя остатки на счетах снизились в разы».

Уже днем на сайте банка появилось сообщение о техническом сбое: «В данный момент по картам могут отражаться некорректные значения балансов. Мы предполагаем исправить ситуацию к 20.00».

Представитель банка обещал, что проблема решится к обеду, говорит собеседник «Ведомостей», а потом - что к концу рабочего дня. «Но когда я вечером уходил из отделения, консультанты извинялись и говорили, что проблема еще не решена, и советовали не пользоваться дебетовыми картами», - добавляет он.

Никакого ущерба клиенты не понесут, уверяет директор департамента по аудиту компании «Информзащита» Максим Эмм: «У банка существуют две базы данных: процессинговая (с информацией о счетах) и клиентская». В «Райффайзене» на запрос «Ведомостей» не ответили.

Как выяснила «Газета.Ru», в середине дня в сети банкоматов банка произошел сбой. В результате пользователи карт VISA и MasterСard не могли получить в банкоматах верные данные о балансе своих счетов и снять наличные. У большинства опрошенных клиентов банка баланс оказался отрицательным.

Сбой в системе Райффайзенбанка сыграл злую шутку с одним из клиентов банка, который, не захватив с собой наличных средств, решил заправить свой автомобиль. В итоге, как рассказал он «Газете.Ru», бензин в бак он залил, но по карте расплатиться он не смог – баланс оказался отрицательным. В таких случаях в магазине можно вернуть выбранный товар и уйти. Откачать же топливо из бензобака практически невозможно. Поэтому ему пришлось вызывать по телефону своего товарища, который и подвез необходимую сумму. Пострадавший клиент Райффайзенбанка признался «Газете.Ru», что в данной ситуации он испытал «мягко говоря, несколько неприятных минут».

Правда, было несколько случаев ошибки в пользу клиента, когда остаток по счету неожиданно вырос.

«Нам всем банк перечислил лишние деньги, и один сотрудник уже успел снять лишние 18 тысяч рублей. Так что наши банкоматы все выдают без проблем», – рассказал «Газете.Ru» один из зарплатных клиентов Райффайзенбанка.

В банке не смогли ответить на вопрос, сколько клиентов пострадало от сбоя системы.
В службе поддержки держателей пластиковых карт «Газете.Ru» сразу после обнаружения проблемы сообщили, что «в данный момент» идет перезагрузка информации о балансе средств клиентов. При этом вначале операторы затруднились ответить, когда система начнет работать нормально. Позже сотрудники банка пообещали, что сбой будет устранен к 18.00 и посоветовали узнавать остаток на карточном счете через операционистов.

После 18.00 правильная информация по карточным счетам все еще не была доступна ни через банкоматы, ни через онлайн-систему Raiffeisen Connect.

В самом банке старались соблюдать спокойствие. По словам члена правления Райффайзенбанка Романа Воробьева, ситуация хоть и нестандартная, «но не из ряда вон выходящая». «Произошло некорректное перераспределение балансов. Все будет исправлено», – отметил Воробьев.

Один из анонимных банкиров был более конкретен в описании подобных проблем: «Когда возникают ошибки базы данных, то не всегда можно правильно локализовать проблему. Обычно в этом случае останавливают операции и «накатывают» старую базу данных. Но это грозит простоем. Видимо, Райффайзенбанк решил, что преодолеет проблему с налету, без остановки сервиса. Но, очевидно, случился коллапс». Банкир считает, что с такими объемами, как у Райффайзенбанка, все операции должны приостанавливаться не менее чем на 12 часов.

При таких задержках вполне можно ждать исков со стороны клиентов. Однако электронный сбой к форс-мажору не относится, предупреждает юрист коллегии адвокатов «Юков, Хренов и партнеры» Алена Топорнина. «Пострадавшие клиенты могут получить компенсацию убытков, морального вреда, а также начисление процентов за невозможность воспользоваться собственными средствами (то есть можно считать, что ими в это время пользовался кто-то другой, например, банк - «Газета.Ru»)», - говорит Топорнина. Юрист напомнил, что эти нормы определяются Гражданским кодексом.

Для предъявления претензий и тем более взыскания компенсации клиенту необходимо представить неоспоримые доказательства полученного ущерба. «Среди доказательств могут быть чеки из банкомата об отказанных операциях. Если они отсутствуют, то можно использовать показания двух свидетелей. Также подойдут телефонные разговоры с сотрудниками банка, которые записываются», - поясняет адвокат. В самом банке пока не отрицают своей вины. «Если уж мы и нанесли кому-то урон, то претензию будем рассматривать по существу - в чем именно этот урон заключается», - говорит Воробьев.